VENDÉGPANASZ KEZELÉS
VENDÉGPANASZOK KEZELÉS MENETÉRŐL:
A Rudolf Segélyegyesület szállodáiban a recepción dolgozók kiemelten találkoznak munkájuk során a vendégpanaszokkal. A szállodákban külön eljárási rend vonatkozik erre a feladatra, melyet minden esetben a Központunk utasítása alapján végeznek. A Rudolf Segélyegyesület szállodáiban a vendégpanaszok valamint a vendégvélemények kiértékelése, kezelése központi utasítás szerint, a budapesti székházban történik. A szállodák a lehető legrövidebb időn belül értesítik írásban, szóban a központi marketing osztály dolgozóit vendégpanasz esetén. Következő lépésként az Ügyvezető Elnöknek beszámolnak a kollégák a helyzetről, ismertetik a jogi és egyéb háttereket, körülményeket az esetről. Minden esetben külön Ügyvezetői Elnöki rendelkezés alapján történik a panasz kezelése. A panaszokat többféle szempontból csoportosítjuk. A Központból minden esetben írásban közöljük a vendéggel a panaszkezelés ügyintézésének menetét és az ügyintézés határidejét. A panaszt témája szerint is megkülönböztetjük. Technikai illetve műszaki jellegű probléma esetén, a helyszínen tartózkodó felelős személyek (érintett dolgozók) lehetőleg azonnal orvosolják a gyakorlati problémákat, tehát ez esetben mindig a szolgáltatás idejében és a helyszínen történik egy időben vendégpanasz kezelése. Amennyiben szolgáltatáshoz kapcsolódó a panasz vagy esetlegesen személlyel kapcsolatos kifogás érkezik, azon panaszokat minden esetben a fent említett központi utasítás szerint végzik a kollégák.
Egyéb panaszok, reklamációk ügyintézése a szállodában:
A panaszokat tehetnek a vendégek szóban, írásban. Lehetőleg mielőbb mindent panaszt a helyszínen még orvosolni kell. Jegyzőkönyv meglétének biztosítása, a törvény által előírt kötelezettség a szállodákban, így minden szóbeli panaszt is azonnal lehet rögzíteni írásban a Jegyzőkönyvbe. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató a panaszról haladéktalanul köteles jegyzőkönyvet felvenni, és annak egy másolati példányát köteles a fogyasztónak is átadni.
Természetesen a jogi követelményeknek megfelelően a érintettek/fogyasztók a Vásárlók könyve-be is írhatnak. Amennyiben lehet és gyakorlatban is elvégezhető, akkor mindenképpen törekszenek a szállodai alkalmazottak arra, hogy helyben oldják meg a felmerülő panaszokat.
A Vendégkönyv a lobby helyiségben található a szállodában, amelyben lehetősége van a vendégnek véleményét szabad formában kinyilatkoztatnia.
A Vendégvélemény Kérdőívekre nagy hangsúlyt fektet a központ, hiszen legfőbb cél, hogy a szállodák minél jobban megismerjék a vendégek véleményét, felismerjék a hibákat a szálloda működtetésében és törekedjenek ezek kiküszöbölésére, hiszen minden szállodának lét kérdése, hogy a vendég igényeit minél szélesebb körben ki tudja elégíteni. A vendégelégedettségi kérdőívet a szálloda marketing osztálya állítja össze és később a Központban dolgozza fel, vendégtérben van elhelyezve valamint a szobákban. A kitöltött kérdőívet a pultnál elhelyezett ládában gyűjtik össze és rendszeresen kéthetente, de minimum havonta 1 alkalommal felküldik kiértékelésre a Központba. A szállodák rendelkeznek saját internetes oldallal, mely felhasználóbarát és igényes információkat tartalmaz.
A weboldalon van egy felület, a házban megfordult vendégek számára, ahol elmondhatják véleményüket a tapasztalataikról.
Budapest, 2016. 01.01. Rudolf Segélyegyesület Ügyvezetése