Bearbeitung von Reklamationen im Hotel

In den Hotels der Rudolf Hilfsvereinigung kommt den Rezeptionisten eine besondere Rolle bei der Bearbeitung von Gästebeschwerden zu. Das Hotel verfügt über interne Abläufe, die in jedem Fall gemäß den Anweisungen der Zentrale durchgeführt werden.

Alle Beschwerden und Rückmeldungen der Gäste werden im Hotel dokumentiert, ausgewertet und gemäß den Weisungen der Zentrale bearbeitet. Wird eine Beschwerde vor Ort geäußert, muss der Gast umgehend informiert und die zuständige Abteilung sofort benachrichtigt werden. Schriftlich eingehende Beschwerden müssen schnellstmöglich bearbeitet und beantwortet werden.

Jeder Fall wird schriftlich dokumentiert, einschließlich der Hintergründe und Umstände. Sämtliche Beschwerden werden an den Abteilungsleiter weitergeleitet, der für die Weitergabe an die jeweilige Fachabteilung der Zentrale verantwortlich ist. Die Beschwerden werden thematisch zugeordnet und entsprechend weitergeleitet.

Die Zentrale entscheidet über das Vorgehen und die geeignete Reaktion. Betrifft die Beschwerde die Qualität, wird die zuständige Fachabteilung (Direktion, technischer Leiter usw.) eingeschaltet. Ist die Reklamation berechtigt und kann behoben werden, erfolgt dies möglichst noch während des Aufenthalts des Gastes.

Wenn sich die Beschwerde auf einen anderen Gast oder auf eine persönliche Angelegenheit bezieht und nicht den Service betrifft, wird sie gemäß den Anweisungen der Zentrale geprüft und bearbeitet.

Reklamationsbearbeitung im Hotel

Das Vorhandensein eines Beschwerdebuchs muss im Hotel sichergestellt sein, und jede mündliche Beschwerde ist sofort zu prüfen. Falls erforderlich, ist die Hinzuziehung eines Arztes möglich. Wenn der Gast mit der Lösung der Beschwerde nicht einverstanden ist, muss das Unternehmen die Beschwerde schriftlich festhalten und eine Kopie an den Gast übergeben. Kann die Beschwerde nicht sofort gelöst werden, kann der Gast verlangen, dass sie im Beschwerdebuch eingetragen wird. Das Unternehmen ist verpflichtet, die Beschwerde auf Wunsch in das Buch einzutragen und dem Gast eine Kopie zu übergeben.

Im Fall einer Vertretung durch eine bevollmächtigte Person muss diese eine schriftliche Vollmacht sowie einen gültigen Ausweis und die Kopie der Beschwerde des Gastes vorlegen. Das Verbraucherbeschwerdebuch ist an der Hotelrezeption verfügbar. Auf Wunsch muss das Personal beim Ausfüllen und Einreichen der Beschwerde helfen.

Im Lobbybereich befindet sich ein Gästebuch, in dem Gäste schriftlich Feedback hinterlassen können.

Gästebefragungen haben für die Zentrale eine hohe Priorität, da sie wertvolle Einblicke in die Zufriedenheit der Gäste geben, eventuelle Mängel im Hotelbetrieb aufdecken und Hinweise auf Entwicklungsmöglichkeiten liefern. Die anonym während oder nach dem Aufenthalt ausgefüllten Fragebögen liefern ein umfassendes Bild der Gästemeinung.

Die Marketingabteilung des Hotels sammelt die Fragebögen und leitet sie zur Auswertung an die Zentrale weiter. Einige Rückmeldungen werden auch online über einen Link im Dankes-E-Mail nach der Abreise abgegeben. Auf der Website steht ebenfalls ein Online-Formular zur Verfügung, über das Gäste ihre Meinung auch nach dem Aufenthalt äußern können.

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